Modo agente
En modo agente, un operador humano toma el control de la conversación: los flows automatizados se pausan para ese contacto y el agente responde manualmente. Cuando termina, devuelve el control al flujo automático.
¿Cuándo usarlo?
Cuando un cliente escala a soporte humano, tiene una queja compleja o necesita atención personalizada que el bot no puede manejar.
Pasos
- 1Abre la conversación en el Inbox.
- 2Haz clic en el botón «Tomar control» (o «Modo agente»).
- 3El flow automático se pausa para este contacto. Los mensajes que lleguen aparecen en el Inbox pero no activan el flow.
- 4Responde manualmente desde el campo de texto del Inbox.
- 5Cuando termines, haz clic en «Devolver al bot» para que el flow automático retome la conversación.
Referencia
- Pausa de flow
- Solo afecta al contacto específico. Otros contactos siguen siendo atendidos por el flow automático.
- Indicador visual
- La conversación en modo agente muestra un ícono de persona/agente en la lista del Inbox.
- Sin timeout automático
- El modo agente no expira solo. El operador debe devolver el control manualmente.
- Historial
- El operador ve el historial completo de la conversación, incluyendo mensajes del flow automático.
Errores comunes
- El bot sigue respondiendo en modo agente
- Verifica que el modo agente está activo (ícono visible). Si el flow usa un canal diferente al que está en el Inbox, puede haber confusión.
- «Devolver al bot» no funciona
- Recarga el Inbox. Si persiste, puede ser un error de sincronización — verifica el estado en el panel de la conversación.
Siguiente paso
Aprende a responder mensajes con adjuntos.